拼多多商家不仅要注意前期的店铺运营,售后也是很重要的一环,可以提升用户的好感。从而让店铺获得较好的复购。那么如何处理售后问题,我们下面分为四个方面来说,希望能帮助大家。
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一:100+拼多多运营最新玩儿法【爆单有希望】
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第一个:多多情报通
多多情报通是拼多多的生意参谋,拼多多数据分析工具。很多商家在用!提供拼多多竞品店铺分析,sku分析,关键词推荐,直通车诊断。拼多多行业大盘数据,类目数据,店铺活动数据都可以看。帮助商家运营优化店铺,实现店铺流量销售数据增长。
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选品方舟主要针对拼多多企业用户,提供行业分析、品牌分析、店铺分析、商品分析、营销分析、大客户定制等六大核心功能,提供了最长至18个月的数据,还可以根据客户的需求提供数据导出服务。
1. 前期沟通
一般客户发现问题的第一时间就会跟店家联系,说明问题。不过这时候客户的情绪可能不会太好,有时问题描述的不是很清楚,就需要客服人员跟客户详细的沟通,了解出现问题的具体情况,并传递给客户一个信息,有问题我们会负责的,不会不管的。然后再根据问题的具体情况给客户解决,相信无论是退换货还是退款,商家都有具体的方案的,客服人员按着方案操作就可以。
在这个过程中,无论客户说话的语气怎样,客服人员都要做到冷静理智,这样才能站在一个客观的角度帮客户解决问题,否则很容易使矛盾升级,让客户对商家产生反感。
2、接收商品
有时,客户遇到的问题,在线是没有办法解决的,就需要客户把商品寄回商家这里,由于收、发货的地域差异性,往往需要通过快递服务中转。为了便于处理,商家可以要求客户在快递包裹中注明相关信息,例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等。这样可以让商家更快地了解包裹内容和相关问题,能更有效的帮客户处理问题。
3. 确认问题
商家收到商品后,就需要商家根据自己的专业知识和经验来判断问题的所在,不过有的商品需要专业性的设备才能判断,这时候,商家就必须将商品送到有能力确认商品质量问题的机构,有的时候是上一级供应商,也有的时候是官方授权售后服务机构。这时时间就会有点儿长,就需要客服及时和客户沟通,让客户了解当前的状况,特别是商品是否有质量问题的信息,让客户能够安心。
4. 解决问题
确认问题后,商家可以决定为客户处理解决的方式。处理方式有3种,分别是退货、换货和维修。不管是哪一种,最麻烦的问题在于发票。随初始销售订单发出的发票,在退货时需要做红冲,而换货时则需要做背书,维修时需要将原始发票发还。退货和换货都有着相当大的成本负担,而维修只需要支付运营费用。因此,在售后过程中,应尽量提高维修的比例。
在整个处理售后的过程中,客服要充分的和客户沟通,挣得客户的谅解,用温和的方式来解决问题。既要保障客户的购物体验,也要把问题解决了。
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