【多多情报学堂】拼多多商家售后申诉怎么做?注意事项有哪些?

  作为商家对拼多多平台的售后判决不认可的情形应该还是时常都存在的,但是面对这种情况应该要怎么去申诉呢?为了您提升维权申诉的成功率,我给各位整理了相关的售后申诉技巧和注意事项。

拼多多


  一、售后申诉失败的影响

  1、售后订单申诉失败的次数会影响商家是否有申诉入口;

  2、如果店铺1个月的申诉失败次数高于3次,则当月就不能再申诉,需下一个自然月重新开启;

  3、如果店铺365天内的申诉失败次数高于10次,则需等待下一次申诉机会开启

  *目前针对体验分高的商家,维权申诉失败的次数上限有所增加,建议做好体验分提升。

  二、如何提升售后申诉成功率

  服务、商品、订单存在如下问题时,谨慎进行申诉,否则可能会导致申诉失败,降低申诉成功率。

  1、该订单存在服务态度问题

  辱骂消费者;

  对消费者服务存在消极或者敷衍的行为;

  已经被服务态度处罚且申诉失败。

  2、该订单的物流单号存在问题

  该订单存在虚假发货、虚假轨迹等问题;

  自身原因填错快递单号,但是未及时修改或者同步消费者和平台。

  3、该订单售后或者订单本身存在问题

  商家自身原因没有将售后退货地址填写全或者填写错误;

  商家自身原因没有及时处理售后导致逾期被退款;

  该订单属于非常规类交易,不以真正的购买交易为目的;

  商家未发货订单被退款了。

  4、商家自己存在承诺的行为

  包括但不限于聊天记录中承诺消费者或者平台支持全额退款;

  包括但不限于聊天记录中承诺消费者或者平台支持全额退运费;

  包括但不限于商品详情页中对商品或者服务过度承诺,如无效全额退款、质保10年等;

  包括但不限于聊天记录中承诺消费者补发,但是实际超时未补发;

  5、商品本身存在质量问题

  商品存在质量问题,退货退款运费商家承担;

  商品本身属于违禁品、货不对板/描述不符;

  破损/漏发/错发。

  6、该订单售后纠纷本身已经解决

  用户已经打款补偿商家;

  发货物流已经退回商家;

  退货物流商家已经正常签收。

  三、维权申诉时候,需要提供有效凭证

  如下为常见凭证的要求说明:

  1、物流红章证明

  1)作用:

  主要通过快递方证明商品的发货或者签收情况,如签收人,签收时或者发货时商品的情况等。

  2)要求:

  红章证明要求快递单号、收件人姓名派件人姓名、日期要手写,全手写及全打印无效。

  2、运费凭证

  1)作用:

  主要是运费纠纷时候,涉及运费费用相关凭证,如大件商品证明运费价格大概是多少。

  2)要求:

  凭证需要清晰的展示运费金额、时间、单号等基本信息。

  3、商品和快递面单合照

  1)作用:

  主要证明拆箱时,商品存在的一些问题,同时建议当着快递员面进行拆箱同时保留清晰有效凭证,若是拆箱的商品存在问题,即使拒收处理。

  2)要求:

  快递面单信息和商品都要清晰展示在一张图片中。

  局部图片难以证明问题,商家需要提供商品和面单的合照。

  要求:商品与清晰底单的合照。

  4、商品问题的图片

  1)作用:

  提供的图片需要明确证明商家售后所述的商品问题,以便客服做出判断。

  2)要求:

  提供图片和商家所述问题一致,如商家以“买家退货鞋子脏,影响二次销售”为由发起申诉,但实际提供的图片看不出来鞋子脏,就会被申诉驳回。

  5、商品凭证(包含但不限于出厂检测报告、品牌授权、进货发票等)

  1)作用:

  主要证明商品的合规性,规格是否和描述—致,检测是否达标等。

  2)要求:

  商品凭证需要清晰展示店铺名称、商品名称、型号、时间等基本信息;如果是出厂检测报告不仅仅需要提供封面,同时需要提供正文内容。

  6、商品称重图

  1)作用:

  主要证明商品发货重量是不是和运输重量一致,购买多件时候,快递运输称重是不是多件的重量。

  2)要求:

  图片需要清晰可见重量值。

  四、准确选择申诉类型

  如下为各个申诉项具体说明:

  1、判责申诉

  1)适用场景︰

  平台在售后处理时判定商家责任,影响到店铺纠纷退款率,商家对结果有疑议。

  2)注意事项:

  判责只影响店铺的纠纷退款率和纠纷退款单数,若是对运费/货款有疑议,请选择对应的入口进行申诉。若只选择了判责申诉,则默认只对判责申诉这一项有申诉需求。

  2、货款申诉

  1)适用场景

  商家对此订单货款退款有疑议。

  2)注意事项:

  申诉金额可以更改,对部分货款有疑问的可以修改申诉部分货款,根据自身需求进行修改后提交申诉。

  3、运费申诉

  1)适用场景:

  商家对此订单运费退款有疑议。(包括:已产生运费退款、非包邮商品的无理由拒收或退货、大件商品无理由拒收后产生的退回运费)。

  2)注意事项:

  ①包邮商品按照平台规则不支持运费申诉,请避免此类无效申诉影响店铺维权申诉失败次数限制。

  ②运费申诉金额需要确保准确。

  4、其他

  1)适用场景:

  若判责申诉/运费申诉/货款申诉已可以满足申诉需求,就不建议商家申诉此项,否则平台会核实判为重复申诉项等影响店铺维权申诉失败次数限制。

  2)注意事项

  若判责申诉/运费申诉/货款申诉已可以满足申诉需求,就不建议商家申诉此项否则:平台会核实判定为重复申诉项影响店铺维权申诉失败次数限制。

  5、极速退款申诉

  1)适用场景:

  订单命中极速退款且被退款成功。

  2)注意事项:

  仅仅适用于订单被极速退款的货款申诉。

  五、售后申诉的时效

  极速退款申诉:退款后的7天内;

  货款&判责&运费&其他申诉:退款/退运费成功后48h内。

  六、相关FQA

  Q:问申诉逾期了,还可以申诉吗?

  A:由于申诉逾期后平台难以核实具体情况,所以不可以再申诉了。请及时关注订单信息,在申诉期内进行申诉。

  Q:问用一个订单可以选择多个申诉项吗?

  A:可以的,判责申诉仅判定是否计入纠纷退款率和纠纷退款数,货款申诉和运费申诉判定订单钱款问题,请您根据需求选择对应的申诉项。若您此次提交了多项申诉,请您耐心等待所有申诉项的申诉结果。

  Q:订单申诉失败后还能再次申诉吗?

  A:不可以。

  Q:重复申诉有什么影响?答

  A:平台会核实判定为重复申诉影响店铺维权申诉失败次数限制。


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